Jak modelować doświadczenia klienta przy wsparciu programu call center

Modelowanie doświadczeń klienta jest jednym z wielu wyzwań w branży call center. Koncentracja na budowaniu pozytywnych odczuć klientów może okazać się jednak trudna, jeśli nie mamy do tego odpowiednich narzędzi. W budowaniu pozytywnych relacji między firmą a odbiorcą, coraz większą rolę odgrywa odpowiedni program call center.

Nowoczesny system to podstawa

Chcą przyciągnąć i utrzymać klientów, firmy coraz bardziej koncentrują swoją uwagę na odpowiednim poziomie Customer Experience. Odpowiednia obsługa klienta zapewnia sprzedaż na wysokim poziomie i wpływa pozytywnie na odbiór firmy na rynku. W jaki sposób można zadbać o wysoki poziom obsługi klienta? Warto zacząć od tego, by wybrać odpowiedni program call center. Nowoczesny system pozwala na łatwe zarządzanie konsultantami, pozwala mierzyć ich wydajność oraz opracowywać odpowiednie plany szkoleniowe. Nowoczesne systemy zmieniają się wraz z wymaganiami klientów. Dzięki coraz większym możliwościom takim, jak automatyzacja, czy procesowość, obsługa klienta jest dużo łatwiejsza.

Jeden system, wiele możliwości

Nowoczesne systemu do call center powinny oferować wiele różnych możliwości. Modelowanie odpowiedniego Customer Experience powinno działać w oparciu o odpowiednie narzędzia:

• Automatyzacja – polega na zaprogramowaniu niektórych powtarzalnych czynności, dzięki czemu praca konsultantów staje się prostsza. Zautomatyzowane procesy często wykorzystywane są chociażby w okienku chatu na stronie internetowej – wystarczy, że wpiszesz pytanie, a BOT odpowie Ci na nie bez ingerencji konsultanta. Dzięki możliwości zaprogramowania odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
• Omnichannel – wielokanałowość polega na integracji wielu kanałów kontaktu w jednym miejscu. Jeśli zależy Ci, by podnieść poziom obsługi klienta, zadbaj o system, w którym zintegrujesz wiele kanałów kontaktu. Są to m. in. Chat, telefon, e-mail, sms, komunikatory. Dobry program do call center zadba także o przypisanie konkretnej sprawy do klienta niezależnie od kanału kontaktu!
• Nagrywanie połączeń – kolejnym istotnym elementem systemu, który pozwoli Ci odpowiednio wymodelować Customer Experience, jest możliwość nagrywania połączeń. Dzięki niej odpowiednio wyszkolisz pracowników (eliminacja błędów), oraz umożliwisz klientom odsłuch połączeń przy ewentualnych reklamacjach.
• Raporty i wallboard – dobry system umożliwi Ci dostęp do statystyk z każdego miejsca na świecie. Ściągaj raporty i wyciągaj wnioski. Jest to podstawowe narzędzie pracy dla wielu managerów. Przełoży się to na mniejsze kolejki na infolinii i większe zadowolenie klientów. Wallboard to narzędzie pokazujące najważniejsze statystyki  w czasie rzeczywistym. Pozwala szybko reagować w sytuacjach kryzysowych.
• System ticketowy – to narzędzie sprawdza się w szczególności w rozwiązywaniu spraw klientów. Gdy otrzymujesz zgłoszenie na helpdesk, system automatycznie przypisuje numer sprawy do klienta. Dzięki automatyzacji sprawa trafia do odpowiedniego działu i pracownika.
• Skill based routing – bardzo przydatne narzędzie, które pozwala na obsługę najbardziej wymagających klientów. Pozwala ono na przekierowanie konkretnych klientów do konkretnych agentów. Jeśli przykładowo dzwoni do Ciebie klient z Niemiec, automatycznie przekierujesz go do agenta, który posługuje się tym językiem!

Warto inwestować w odpowiedni system!

Jak widzisz, nowoczesne systemu contact center oferują naprawdę wiele możliwości. Wybierając odpowiednie oprogramowanie z łatwością zadbasz o narzędzia, które pomogą Ci modelować Customer Experience na odpowiednim poziomie. Najlepsze systemy mogą także badać satysfakcję klientów – możesz wykorzystać ankiety lub automatycznie wysyłane smsy badające poziom satysfakcji klienta.

Na koniec warto jasno powiedzieć, na co przekłada się wysoki poziom obsługi w contact center. Customer Experience pozwoli Ci przede wszystkim:

• – podnieść satysfakcję klienta,
• – utrzymać go (nie przejdzie do konkurencji),
• – zwiększyć sprzedaż oraz dosprzedaż.